Íme, ahol szeretik az ügyefeleket

írta Arany Média 904 views0

Már nem járok abba az autószervizbe, ahol a munkafelvevő azt hitte, ő maga az Isten. Váltottam telekommunikációs szolgáltatót, mert az ügyfélszolgálatosnak állt feljebb, hogy este (nekik munkaidőben) problémámmal mertem zavarni. És váltottam bankot is, mert van, ahol tényleg megbecsülnek. Valószínűleg nem én vagyok az egyetlen elégedetlen…

A cikk még nem ért véget, lapozz!

Az elégedett ügyfél kétszer annyit költ

Egy független banki szakember nyilatkozta nemrégiben, hogy

a magyarok „gyávák”.

Elégedetlenek a banki kondíciókkal, de egy jobb ajánlatért, olcsóbb havidíjért már nem sétálnak át egy másik bankfiókba. Állítólag nem merünk váltani. Félünk az újtól, a jobbtól. Vagy éppen attól, hogy az új nem lesz jobb. Pedig, ha valami nem működik, akkor azt nem szabad erőltetni – láthatjuk ismeretségi körünkben található válófélben lévő barátaink kapcsolatán; mert ilyen biztosan mindenkinek van.

Egyre több cég ismeri fel, hogy az ügyfél nem csak egy megrendelő, annál sokkal több – nahát!

Az elégedett ügyfél örömmel tér vissza. Egy kimutatás szerint az elégedett vásárló több mint kétszer annyit költ, mint az elégedetlen. Ahogy a szakemberek mondják, egy minimális vásárlói elégedettséggel is 20-30%-os árbevétel-növekedés érhető el. Érthető, nincs is ezen mit magyarázni, az elégedett ügyfél boldog, ott költi el a pénzét, ahol megbecsülik, értékelik.

Versenyben az ügyfélszolgálatosak 

Hogy mennyire nincs még kultúrája (illetve végre van, csak nem túl messzire tekint vissza) az ügyfélelégedettség-mérésnek, azt jól mutatja, hogy még „csak” hetedik alkalommal rendezték meg a Kiválóság az ügyfélszolgálatban elnevezésű üzleti versenyt. Az viszont örömteli, hogy 

több nagyobb márka is felfigyelt, hogy egy-egy ügyfelet egy jó kiszolgálással gazdaságosabb megtartani, mint sok pénzt fektetni az új ügyfelekbe.

Az ügyfélszolgálatosok három kategóriában versenyeztek: személyes, telefonos és elektronikus, valamint volt külön kkv és nagyvállalati mérce.

Személyes nagyvállalati kategóriában a BENU Magyarország elvitte az elsőséget az Opel Magyarország elől. 

Érdekesség, hogy a kkv kategóriában a Mercedes-Benz Hungária indult és nyert, megelőzve az Openhouse Ingatlanhálózatot. És nem csak a személyes, a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatos versenyt is nyerte.

Telefonos (nagyvállalati) ügyfélszolgálatban már lejjebb (3. hely) csúszott az Opel, a Samsung Electronics lett az első (és az elektronikus ügyfélszolgálatban is nyert), megelőzve az Aegon Magyarországot.

Ezt is olvasd el (kattints)! Rekordszámú cégmegszűnés Magyarországon – állítólag ez jó, de miért is?

Javul a kiszolgálás

A próbavásárlók véleménye szerint folyamatos javulás érzékelhető – a telefonos és elektronikus kiszolgálásban 10 százalékra tehető ez a javulás.

„A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen”

– mutatott rá Mózes István szakember, a felmérés fontosságát hangsúlyozva.

A cikk még nem ért véget, lapozz!

Szólj hozzá!